Ngày cập nhật: 11/11/2026. Nội dung có thể thay đổi khi pháp luật, chính sách thuế, ngân hàng, nhà cung cấp hạ tầng hoặc yêu cầu quản lý nhà nước thay đổi.
Kênh và thông tin tiếp nhận
- Ticket trong tài khoản, email, hotline, Zalo/Facebook chính thức và live chat trên website.
- Khách hàng cung cấp tài khoản, mã đơn, IP/domain, thời điểm, nội dung yêu cầu, ảnh chụp, biên lai hoặc log liên quan; TaiVPS có thể yêu cầu xác minh quyền quản lý tài khoản hoặc dịch vụ.
Trình tự xử lý
- Bước 1: Ghi nhận yêu cầu và cấp nội dung hoặc mã theo dõi.
- Bước 2: Xác minh chủ thể, phân loại mức độ và đối chiếu đơn hàng, log hệ thống, thanh toán và dữ liệu nhà cung cấp.
- Bước 3: Thông báo kết quả sơ bộ, yêu cầu bổ sung thông tin nếu cần và thực hiện biện pháp khắc phục.
- Bước 4: Thông báo kết quả cuối cùng, phương án sửa lỗi, gia hạn bù, hoàn tiền, từ chối có lý do hoặc hướng giải quyết tranh chấp tiếp theo.
Thời hạn theo nhóm vấn đề
- Sự cố gián đoạn VPS/hosting hoặc mất quyền truy cập: xác nhận tiếp nhận tối đa 04 時間 làm việc, cập nhật tiến độ tối thiểu mỗi 24 時間 cho đến khi khôi phục hoặc có phương án thay thế.
- Nạp tiền, thanh toán, hóa đơn, trừ tiền hoặc hoàn tiền: xác nhận trong 01 ngày làm việc, phản hồi sơ bộ trong 03 ngày làm việc; trường hợp đối soát ngân hàng/cổng thanh toán dự kiến hoàn tất trong 10 ngày làm việc.
- Bàn giao, cấu hình, gia hạn, trạng thái dịch vụ hoặc tên miền: phản hồi sơ bộ trong 03 ngày làm việc; trường hợp phụ thuộc nhà cung cấp dự kiến không quá 30 ngày và được cập nhật tiến độ.
- Bảo mật và dữ liệu cá nhân: xác nhận trong 24 時間, phản hồi dự kiến trong 03 ngày làm việc; trường hợp phức tạp tối đa 30 ngày.
- Khiếu nại hợp đồng, chấm dứt dịch vụ hoặc tranh chấp khác: xác nhận trong 01 ngày làm việc, phản hồi sơ bộ trong 03 ngày làm việc và dự kiến giải quyết trong 07 ngày làm việc; trường hợp phức tạp tối đa 30 ngày.
Nguyên tắc và quyền khiếu nại tiếp
- Ưu tiên đối chiếu dữ liệu hệ thống, log thanh toán, thông tin nhà cung cấp và nội dung khách hàng cung cấp.
- Nếu lỗi thuộc TaiVPS hoặc nhà cung cấp, phương án có thể gồm sửa lỗi, khôi phục, gia hạn bù, hoàn tiền hoặc phương án khác theo thỏa thuận.
- Nếu quá thời hạn dự kiến hoặc không đồng ý kết quả, khách hàng có thể yêu cầu xem xét lại hoặc gửi vụ việc đến cơ quan, tổ chức có thẩm quyền.
Căn cứ tham khảo và rà soát định kỳ
- Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử và các văn bản sửa đổi, bổ sung.
- Nghị định 85/2021/NĐ-CP sửa đổi quy định về thương mại điện tử.
- Nghị định 248/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử, có hiệu lực từ 01/07/2026.
- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, có hiệu lực từ 01/07/2024.
- Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025, có hiệu lực từ 01/01/2026.
